요즘 취업난과 주택가격 상승으로 취업과 결혼을 포기한 청년이 늘어나고 있다. 우리나라 뿐 아니라 이웃 국가인 일본에서도 비슷한 현상이 나타난다.이러한 시대적 상황을 고려해 연출한 프로그램이 SBS의 연애 리얼리티이자 로맨스 및 짝짓기 예능 프로인 ' ‘나는 SOLO’(나는 솔로)'다. 1988년생으로 수학교육과를 졸업해 대치동에서 수학교습소를 운영 중인 29기 영자와 인터뷰를 진행했다.▲ 나는솔로 29기 영자 [출처=엠아이앤뉴스]- 연애 예능 ‘나는 SOLO’에 출연하게 된 계기는."‘나는 SOLO’를 매주 빠지지 않고 챙겨보던 시청자로서의 팬심이 가장 컸다. 물론 진지하게 인연을 만나고 싶다는 마음도 있었고 동시에 저 자신을 조금 더 솔직하게 마주해보고 싶다는 생각도 들었다.평소 감정이나 생각을 숨기기보다는 표현하는 편인데 ‘나는 SOLO’는 그런 제 모습을 꾸밈없이 보여줄 수 있는 프로그램이라고 느꼈다. 스스로에게도 또 누군가에게도 솔직해질 수 있는 시간이 될 것이라고 생각했다."- 출연 당시 시청자들에게 어떤 이미지로 비치길 바랬는지."완벽한 사람보다는 있는 그대로의 모습으로 보이고 싶었다. 선택의 순간마다 고민하고 결정한 이후에는 그 선택에 책임지려는 모습까지 포함해서 그런 과정들 역시 저다운 모습이라고 생각했다. 그 진솔함이 시청자분들께도 전달되기를 바랐다."- 방송을 통해 본인의 어떤 성향이 가장 잘 드러났다고 느끼는지."감정을 솔직하게 표현하는 성향인 것 같다. 좋으면 좋다고 말하고 고민이 생기면 그 또한 숨기지 않는 편인데 그 점이 시청자분들께도 그대로 전달된 것 같다."▲ 나는솔로 29기 영자 [출처=엠아이앤뉴스]- 방송 이후 주변이나 교육 현장에서 달라진 점이 있다면."학생이나 학부모님들께서 제 성향을 이미 알고 계신 상태로 대화를 시작하는 경우가 많아졌다. '어떤 선생님인지 알 것 같다'는 말씀을 들을 때 신뢰라는 게 생각보다 중요하다는 걸 다시 느끼게 됐다."- 수학 교사로서의 이력도 궁금하다. 학교 현장에서 근무 경험이 있다고 들었는데."네, 고등학교에서 학생을 직접 지도한 경험이 있다. 입시를 앞둔 학생들이 느끼는 불안과 성적에 대한 압박 그리고 수학 앞에서 자신감을 잃어가는 순간들을 현장에서 가장 가까이에서 지켜봤다.그 시간을 통해 단순한 문제 풀이보다 학생의 현재 상태를 이해하는 것이 교육에서 얼마나 중요한지 깊이 느끼게 되었다. 그 경험이 지금의 교육관을 형성하는 데 큰 기반이 되었다.이후 학원에서 수업을 진행하면서도 수학에 대한 지식 전달뿐 아니라 학생들과 충분히 소통하며 학습 과정에서 멘탈 케어 역시 중요하게 생각하고 있다."- 그 경험이 현재 운영 중인 ‘세모수학’에도 영향을 주었는지."네, 세모수학의 수업 방식 전반에 그대로 반영되어 있다. 학교 현장에서 느낀 점은 아이들이 수학을 못해서라기보다, 수학에 대한 자신감과 흥미를 잃으면서 스스로 포기하는 경우가 많다는 것이었다.그래서 세모수학에서는 성적만을 먼저 보기보다 학생의 학습 상태와 심리적인 부담을 함께 살피는 수업을 지향하고 있다. 아이가 다시 스스로를 믿고 공부할 수 있도록 돕는 것이 세모수학 교육의 출발점이다."- 대치동의 수많은 학원 중에서 세모수학만의 차별점은 무엇이라고 보는지."세모수학은 모든 학생을 같은 기준으로 가르치지 않는다. 학생마다 현재 성적, 이해 속도, 학습 습관이 다르기 때문에 개별 진단을 바탕으로 수업 진도와 학습 방향을 설계한다.빠른 성장을 위해 속도감 있는 학습이 필요한 학생에게는 보다 집중적인 수업, 기본기와 개념 정리가 우선인 학생에게는 충분한 시간을 들여 차근차근 지도한다.학생마다 취약한 단원이 다르다는 점을 전제로 불필요한 반복은 줄이고 꼭 필요한 부분에 집중하는 것이 세모수학의 가장 큰 강점이다."▲ 나는솔로 29기 영자 [출처=엠아이앤뉴스]- ‘나는 SOLO’에서 보여준 영자의 모습과 ‘세모수학’의 강은홍 원장의 차이는 무엇인가."겉으로 보이는 역할은 다를 수 있지만 사람을 대하는 기본적인 태도는 같다고 생각한다. ‘나는 SOLO’에서는 개인으로서의 솔직한 감정과 선택의 순간이 드러났다면 세모수학에서는 그 솔직함을 책임감과 판단력으로 한 번 더 걸러서 학생들을 대하고 있다. 감정을 숨기기보다는 진심으로 마주하되 교육 현장에서는 그 진심이 학생에게 도움이 되는 방향이어야 한다고 생각한다."- 방송 출연 이후 세모수학에 대한 관심도 늘었을 것 같은데."대치동 개별 맞춤 수학 학원을 찾다가 방송을 보고 문의를 주시는 분들도 계신다. 다만 일시적인 화제성보다는 ‘어떤 사람이 학생을 가르치는지’를 보고 신뢰로 이어지는 것이 더 중요하다고 생각한다. 학부모님들께서 그런 부분을 보고 찾아주신다면 그 자체로 의미가 있다고 생각한다."- 학부모들이 세모수학을 선택하는 가장 큰 이유는 무엇이라고 느끼시는지."아이를 성적만으로 판단하지 않고 있는 그대로 바라봐준다는 점인 것 같다. 성적이 잘 나올 때뿐만 아니라 흔들리는 시기에도 함께 가주는 학원이라는 점을 중요하게 생각해주시는 것 같다. 아이의 속도에 맞춰 꾸준히 곁을 지켜주는 곳이라는 인식을 갖고 계신 듯하다."▲ 나는솔로 29기 영자 [출처=엠아이앤뉴스]- 세모수학에서 가장 중요하게 여기는 교육 철학은 무엇인가."수학을 잘하는 학생보다 수학 앞에서 쉽게 무너지지 않는 학생을 만드는 것이다. 문제 하나에 흔들리지 않고 스스로 다시 도전할 수 있는 힘이 결국 성적으로도 이어진다고 믿는다. 그 힘을 기르는 것이 세모수학이 가장 중요하게 생각하는 교육의 방향이다."- 앞으로 세모수학이 어떤 공간으로 기억되길 바라는지."수학을 어려워하고 부담스러워하는 학생들에게는 두려움 없이 수학을 마주하고 차분하게 공부할 수 있는 따뜻한 공간으로 기억되길 바란다.반대로 수학을 좋아하는 학생들에게는 지적 호기심을 충분히 자극하고 그 관심과 노력이 결과로 이어질 수 있도록 돕는 공간이 되고 싶다. 각자의 출발점은 다르지만 모두가 자기 속도로 성장할 수 있는 곳이 세모수학의 지향점이다."- 마지막으로 시청자이자 학부모, 학생들에게 한마디하면."방송에서 보신 모습이든 교육자로서의 모습이든 결국 저는 같은 사람이다. 학생을 대할 때나 학부모님을 만날 때나 사람을 대하는 태도만큼은 항상 진심으로 가고 싶다. 그 진심이 필요한 분들께 세모수학이 믿고 선택할 수 있는 공간이 되기를 바란다."

 대교그룹(이하 대교)은 창업주 강영중 회장이 1976년 일본의 구몬수학과 제휴를 통해 설립한 공문수학연구회를 모태로 하고 있다.  1986년 대교문화로 법인전환 및 1991년 ㈜대교로 상호가 변경됐다.대교는 방문학습지 브랜드 ‘눈높이’를 론칭하면서 지난 1999~2002년 4년간 학습지시장에서 1위를 차지하기도 했다. 대교는 눈높이, 차이홍, 솔루니, 소빅스, 꿈꾸는 달팽이, 어린이 TV사업을 비롯해 초, 중등 검인정 교과서, 참고서 발간 사업을 하고 있으며, IT, 방송, 서적, 부동산 및 건설, 생수 등으로 사업영역을 확장하고 있다.최근에는 사내교육, 직급정년제, 임금피크제의 제도로 정규직을 해고한다는 비난을 받고 있다. 사교육을 통해 성장한 기업이라는 이미지와 저렴한 비용으로 아이들에게 수준 높은 학습기회를 제공한다는 좋은 이미지가 중첩되어 있다. ◇ 대교의 주요 계열사와 평가대상 기업대교는 국내15개, 해외9개, 총24개의 계열사를 가지고 있으며, 주요계열사는 표1와 같이 지주회사, 교육/서비스, 부동산/투자, IT/유통 등으로 구분할 수 있다.▲ [표1. 대교의 주요 계열사와 평가대상]지주회사부문 계열사는 대교홀딩스가 있다. 대교홀딩스는 2001년 ㈜대교에서 인적분할을 통해 대교네트워크를 설립했으며, 2005년 지주회사체제로 전환하고 상호를 변경했다. 자회사, 계열회사의 투자 관리 및 경영컨설팅을 하는 비금융 지주회사이다.교육/서비스부문 계열사는 ㈜대교, 대교에듀피아, 대교에듀캠프, 대교CSA등이다. ㈜대교는 1976년 설립한 한국공문수학연구회를 모태로 하고 있으며, 1986년 대교문화로 법인전환했다. 1991년 상호가 변경됐으며, 방문교육, 학원사업, 교육출판, 종합평가, 방송미디어사업, 밀티미디어사업 등 방문교육 전문기업이다.대교에듀피아는 2003년 설립한 이즈맥스를 모태로 하고 있으며, 2004년 페르마에듀로 상호가 변경됐다. 2012년 현재의 상호로 변경했으며, 주로 학원운영, 온라인교육, 프랜차이즈사업, 유학알선 등을 주요사업으로 하고 있다.대교에듀캠프는 유아대상으로 하는 교육출판, 학습프로그램 개발 및 공급, 방과후컴퓨터학습교육, 교육용 악기 수입 등 방문교육전문기업으로 2007년 설립한 대교소빅스를 모태로 하고 있다. 2011년 대교인뮤즈로 상호를 변경했으며, 같은 해 디케이에듀캠프를 거쳐 2013년 지금의 상호가 됐다. 기업의 매출규모·이익 등을 고려해 ㈜대교, 대교에듀피아, 대교에듀캠프등을 평가 했다.부동산/투자부문 계열사는 대교D&S, 대교ENC, 대교신성장투자조합 등이 있다. 대교디엔에스(D&S)는 1994년 설립한 엑스포과학공원에서 같은 해 엑스피아월드, 1999년 엑스피아월드투자, 2000년 더디앤에스를 거쳐 2004년 현재 상호가 됐다. 주요사업은 부동산개발과 자산관리, 골프장, 헬스클럽 등이다. 대교이앤씨(ENC)는 부동산 개발을 위해 1999년 설립한 회사다.IT/유통부문 계열사는 대교문고, 강원심층수, 대교CNS등이 있다. 대교문고는 용산역 현대아이파크백화점 내 대교문고 운영 등 서적, 잡지, 신문도매업 등을 주요사업으로 한다. 강원심층수는 2006년 설립됐으며, 동해심층수를 이용한 생수를 제조, 판매하는 회사다. 대교씨엔에스(CNS)는 컴퓨터 프로그램개발, 제작 및 판매, 유지보수, 어린이 TV대교방송을 운영하는 업체다. ◇ 교학상장을 경영철학으로 글로벌 인재 유치대교는 사회적 책임을 완수하는 교육서비스 기업으로서 가르치며, 배우고, 배우며 가르친다는 교학상장(敎學相長)을 경영철학으로 삼고 있으며, 이를 위해 기업경영의 핵심가치를 건강으로 삼고, 인간중심의 인본주의 경영을 도입하고 있다. 또한 경영이념으로는 다음 세대를 이끌 인재양성, 건강한 사회육성을 내세우고 있으며, 핵심 가치는 ‘눈높이사랑’이다.눈높이사랑은 구성원과, 고객, 사회에 대한 사랑에 바탕을 두고 있으며, 조직 구성원상호간 존중과 협력, 고객요구에 맞는 교육서비스 잠재력의 개발 및 지원, 건강한 사회구현을 위한 존경 받는 기업으로의 성장을 의미한다.대교가 추구하는 2020비전은 글로벌 전문화 및 전인교육 기업으로의 성장이 목표이다. 이를 위해 국내 No.1 교육기업으로서 글로벌 경쟁력을 갖춘 교육기업으로 성장하고, 자기주도학습, 스마트러닝 등 전문화된 서비스 제공, 사회교육기업으로서 지, 덕, 체를 겸비한 전인교육을 수행하는 것이다.인재상은 글로벌 교육시장을 선도해 나갈 수 있는 글로벌 대교인, 건강한 대교인, 창의적인 대교인이다. 글로벌 대교인은 글로벌 시민사회와 소통이 가능하고, 교육 및 삶에 기여할 수 있는 사람을 말한다.건강한 대교인은 스스로 학습하고, 열정과 도전을 통해 성과를 창출하는 사람이다. 창의적 대교인은 글로벌 교육문화 사업을 솔선수범해 선도할 수 있는 전문적인 지식을 갖춘 창의적 인재를 말한다.  임직원들의 자기계발 향상을 위해 대교에듀피아에서 대교HRD연수센터를 운영하고 있으며, 이곳에서 대교 임직원뿐만 아니라 타기업의 교육을 위탁운영하고 있다. 센터의 교육프로그램은 개인의 역량을 강화할 수 있는 교육과 조직의 성장을 지원하는 교육, 위탁 및 임대 특화 교육, 직무전문 역량강화 교육 등으로 구성돼 있다.또한 신입 임문교육, 승진자 교육, 직무전문교육, 성과향상교육 등으로 구성되어 있는 그룹 사교육과 노동부 재직 환급 및 전문위탁 받아 하는 위탁교육, 시설의 임대, 단체 및 사내 행사지원 등을 하고 있다. ◇ 공교육을 부실화시킨다는 비판에서 자유롭지 못해▲ [표2. 평가대상기업의 점수비교]대교는 강영중 회장의 탁월한 경영능력을 바탕으로 성장했으며, 강영중 회장은 웅진그룹의 윤석금 회장과 마찬가지로 교육시장에서 자수성가한 기업인이다. 그룹과외에서 시작했지만 방문학습지라는 새로운 시장을 개척한 인물이다.국내 교육기업들은 학부모들의 심리적 불안감을 기반으로 성장했으며 공교육을 부실화시킨 주범이라는 비난을 받는다. 대교도 국내 1위의 학습지 업체로서 급성장한 기업이지만 다른 교육기업과 마찬가지로 이러한 비난에서 자유롭지 못하다.영리를 목적으로 하는 기업이기 때문에 어쩔 수 없지만 학습지 교사의 열악한 처우와 영업과 실적위주의 기업문화로 악명이 높다. 교육기업이지만 가장 비교육적 기업문화를 가졌다는 평가를 받고 있다.학령아동의 숫자가 줄어들면서 성장이 정체되기 시작했으며, 해외진출, 사업다각화 등을 추진했지만 실질적인 성과는 없다. ㈜대교를 제외하고 대부분의 계열사는 모두 실적이 부진하고, ㈜대교의 사업과 연관되는 부대사업을 영위하는 기업에 불과한 실정이다.구직자들이 높은 관심을 갖고 있는 평균근속연수와 평균급여를 살펴보면 ㈜대교의 평균근속연수는 10년이며, 평균급여액은 3700만원으로 교육업계 평균연봉 3470만원보다 높지만 다른 산업과 비교하면 매우 낮은 편이다.대교에듀피아는 중∙고교 과정 온라인 및 오프라인 교육전문기업으로서 학습지 방문교사의 평균급여가 200만 원에 불과하다. 대교에듀캠프는 유아대상 방문교육 및 초등학교 방과후 컴퓨터 교실 등의 사업을 하는 기업으로서 급여가 약 200만원이다. 방과후 컴퓨터학습교사의 경우에는 계약직형태로 약 1400~1600만원의 연봉을 받는다. - 계속 - 

일반적으로 알고 있는 롯데호텔의 공식적인 법인명칭은 ㈜호텔롯데이지만, 편의상 롯데호텔로 불린다. 롯데호텔은 1973년 한국의 근대화와 관광산업발전을 위해 세계최고 수준의 호텔을 건설하는 목표로 오픈됐다.롯데호텔은 호텔사업뿐만 아니라 면세점, 골프장, 테마파크(잠실에 있는 일명 롯데월드) 등의 사업을 하고 있다. 호텔업은 서비스산업의 정점에 있고 롯데호텔은 그룹의 지주회사 역할을 하고 있다. 롯데호텔은 공개기업이 아니지만 재무구조가 튼튼할 뿐만 아니라 주주구성 역시 일본인과 기업으로만 되어 있다.롯데호텔의 미래는 사업목표와 시스템에 따라 결정될 가능성이 높아 기업문화를 진단해 볼 가치가 있어 다른 계열사에 비해 먼저 다룬다. ◇ 2018년 아시아 3대 호텔체인을 목표로 공격적 경영일본인 사업가 노구치(野口)에 의해 1938년 설립된 반도호텔을 인수해 시작한 호텔사업은 서울을 시작으로 부산, 울산, 제주 등 비롯해 특급호텔 5곳, 시티호텔 2곳, 해외에 6성급 호텔을 가진 국내 최대 체인호텔로 성장했다.국내 최고에 머물지 않고 2018년까지 20개 호텔을 확보해 ‘샹그릴라호텔’, ‘만다린오리엔탈호텔, ‘페닌슐라호텔’ 등과 어깨를 나란히 하는 아시아 3대 호텔이 되겠다는 야심을 드러내고 있다. 신동빈 회장이 주도하는 2018년 ‘아시아 10대 기업, 매출 200조’의 목표에 맞춘 것으로 보인다. 호텔사업은 국내경기변화에 영향을 받지만 외국인을 반응할 수 밖에 없다. 특히 특급호텔은 주요 고객인 외국인이 속한 국가의 경기나 선호에 큰 영향을 받는다.2008년 이후 글로벌 경기침체가 이어지고 있지만 최근 K-POP 등 한류(韓流)라고 칭하는 한국문화에 대한 열풍이 해외에서 일어나면서 국내방문객이 급증하고 있다. 2011년 980만 명이던 한국을 찾는 방문객이 올해 1,000만 명을 넘을 전망이다. 나아가 관련업계는 2015년까지 1,500만 명까지 늘어날 것으로 예측하면서 호텔의 부족을 걱정한다. 2012년 7월 문화체육관광부(이하 문광부)는 수요증가를 대비해 호텔용적률완화 및 신∙증축 자금지원을 하겠다고 발표했다. 하지만 일부 전문가는 관광객이 급격하게 늘만한 유인이 없고, 늘어난 관광객이 모두 비싼 호텔에 머물기는 어렵다는 이유를 들어 문광부의 탁상행정(卓上行政)의 표본이라고 비난한다.최근 글로벌 경기침체로 고급호텔보다는 저렴한 비즈니스호텔에 대한 수요가 늘고 있다. 이런 시장변화에 따라 롯데호텔도 서울 시내에 2곳의 비즈니스호텔을 건립할 예정이다. 성장잠재성이 높은 면세점사업이 롯데호텔의 주력사업이다. 롯데호텔의 사업별 매출액 비중은 호텔이 12%, 면세점이 80%, 테마파크가 8% 수준이고, 매출이익도 매출비중과 유사하다. 즉 호텔사업보다 면세점 사업이 더 큰 비중을 차지고 하고 있다.롯데호텔은 장부상 자산 12.6조원, 부채 3.3조원의 초우량기업이다. 특이할 점은 이익잉여금이 6.9조원에 달한다는 것이다. 즉 호텔 하나 짓는데 1~2천억 원 수준에 불과하기 때문에 2018년까지 20여 개의 호텔을 확보하면 가능한 아시아 3대 호텔체인으로 성장할 수 있는 자금여력은 충분하다. ◇ 롯데호텔의 매출과 영업이익 80%는 면세점에서 나와롯데호텔의 매출과 영업이익 중 80% 이상이 면세점 사업에 나온다. 국내 면세점 시장은 롯데호텔과 신라호텔이 80%의 시장을 독과점하고 있는 실정이다.동화, 워커힐, 파라다이스 등 소규모 면세점도 있지만 시장영향은 제한적이다. 면세점 사업도 대규모 자본과 일정 규모 이상의 구매력을 확보해야 경쟁력을 확보할 수 있기 때문에 영세사업자가 설 자리는 점점 줄어들고 있다.국내 경제침체의 영향으로 백화점이나 일반 유통업이 불황인 것과는 달리 면세점은 소득증가로 인한 중국인 관광객, 엔고로 인한 일본인 쇼핑관광객의 증가에 의해 매출이 지속적으로 늘어나고 있다. 롯데호텔의 면세점사업은 인수합병에 대한 특혜논란, 낮은 국산품 판매율 등이 지적된다.우선 인수합병에 대한 특혜논란을 보면 애경그룹이 운영하던 AK글로벌 인수에서 비롯됐다. 2010년 AK글로벌의 지분 81%를 인수하면서 독과점 논란이 일었다. 양사가 합병을 할 경우 시장점유율이 54%가 넘기 때문에 독점규제 및 공정거래에 관한 법률(이하 공정거래법) 4조의 지배적 사업자가 되고, 동법 제7조에 의해 기업결합이 제한된다.그러나 2010년 5월 공정거래위원회(이하 공정위)는 이 인수합병을 승인조치를 했다. ‘면세사업권 승계’을 여부를 판단하는 관세청도 허가를 해줬다. 하지만 관세청은 신라면세점이 부산의 파라다이스 면세점의 인수를 추진할 때는 상반된 결정을 했다. 이 협상은 2010년 4월 결렬되었지만 원인에 대해 이견이 있었다.파라다이스는 인수금액이 맞지 않았다고 하는 반면 신라면세점은 관세청이 면세 사업권의 승계가 불가능하다고 결정했기 때문이라고 주장한다. 관세청은 법리상 사업권은 다른 업체가 승계할 수 없다고 판단했다. 동일한 사안에 대해 관세청은 신라면세점에게는 허가하지 않고, 롯데호텔은 허가 해줬다. 사업권 승계에 대해 불가하다고는 주장이 몇 개월도 되지 않아 가능하다라고 결론을 내렸는지 알 수 없다.현 정부와 관계가 원활하지 못한 삼성그룹이기 때문에 차별대우를 받았다는 주장도 있다. 이런 점에서 공정위의 독과점 여부 판단, 관세청의 사업권 승계 허가 등이 특혜라고 불 수 있다.다음 면세점은 회화획득이나 외국인 여행자의 편의를 도모하기 위해 국가가 세금을 면제해주는 특혜사업임에도 불구하고 국산품판매 실적은 저조하다. 국산품이 정의가 모호하다는 논란도 제기될 수 있지만 각종 통계자료를 보면 전체 면세시장에서의 국산품 판매 비율은 연간 약 9%수준이며, 외제품은 약 91%에 달하고 있다. 국산담배를 포함할 경우에는 18%정도에 불과하다. 면세점은 특혜사업이고 과당경쟁을 없애기 위해 ‘취급제한’조치가 있다. 인천공항을 예로 든다면 롯데호텔은 ‘화장품과 향수’를 판매할 수 없고, 반대로 신라면세점은 ‘술과 담배’를 취급할 수 없다.화장품, 향수, 술, 담배 등 4가지 품목은 공항면세점의 매출 상위품목들이다. 과당경쟁을 방지하기 위한 취급제한조치가 오히려 특정기업 면세점이 수익을 높일 수 있는 특혜라는 지적이 있다.현재 한국관광공사도 인천공항에 면세점을 운영하고 있는데, 취급제한조치 때문에 화장품, 향수, 술, 담배 등은 취급하지 못하고 있다. 한국관광공사는 다른 재벌 면세점과는 달리 국산품 판매비율이 가장 높다.그렇다고 재벌 면세점이 국산품 판매를 위한 별다른 노력도 하지 않고 있다. 국산품 판매를 진흥하는 관광공사의 면세점은 정부의 공기업선진화 방안으로 2013년 2월이면 사업을 종료해야 한다. 이 자리를 두고 롯데호텔과 신라면세점이 치열한 경쟁을 하고 있다.양사의 자존심 대결이라고 하지만 해외 유명브랜드의 판매에만 골몰하는 재벌계열 면세점을 보는 시각은 차갑다.◇ 운영인력과 시스템에 대한 투자는 소홀하다롯데호텔은‘사랑, 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔’이라는 캐치프레이즈를 걸고 한국을 대표하고 아시아 최고호텔을 넘어 글로벌 리딩 호텔을 꿈꾼다.서비스 유통업에서 대규모 투자가 선행되는 장치산업에 속하는 호텔과 면세점은 시설만 확보한다고 자연스럽게 매출이 늘어나는 것은 아니다. 오히려 우수한 운영인력과 잘 갖춰진 시스템이 사업의 성패를 결정짓는다고 볼 수 있다. 우선적으로 운영인력은 우수한 인재를 영입하고 서비스교육을 철저하게 해야 한다. 이는 호텔에 근무하는 사람이라는 뜻의 호텔리어(hotelier)는 외형적으로 화려한 직업으로 인식돼 신규인력의 공급은 많지만 연봉이 낮아 우수인력을 유지하기 어렵다. 면세점에 근무하는 직원들도 처우는 마찬가지 수준이다.영화나 TV드라마에서 화려하게 보이는 이 직업도 3D업종이라는 것이 일반적인 평가다. 다른 서비스업종과 달리 휴일도 없이 365일 24시간 근무해야 한다. 고정된 출퇴근 시간도 없이 3교대로 한다. 롯데호텔의 사업보고서를 보면 2012년 3월 31일 기준으로 총직원은 3,560명이다. 이중 정규직은 80%인 2,876명이고, 계약직은 20%인 684명이다. 그룹전체 통계로 보면 42%가 비정규직이지만 롯데호텔은 2000년 대규모 노사분규 이후 정규직으로 전환이 많이 된 셈이다.하지만 이들의 처우를 보면 비정규직과 별반 차이가 없다. 총 3,560명의 총급여가 약 370억으로 1인 평균 연간급여액은 1,100만원에 불과하다. 이처럼 낮은 수준으로 우수인력을 확보하기도 어렵고 경력과 전문성이 쌓인 40~50대 인력을 유지하기란 더욱 어렵다. 이런 취약점을 해결하기 위해 롯데호텔은 다양한 노력을 하고 있다. 고객보다 앞선 행동과 밝은 미소로 세계 최고의 롯데호텔을 만든다는 비전을 공유하고 있다.고객에 감동을 주는 최고일 뿐만 아니라 고객으로부터 신뢰를 받는 프로로서의 자부심과 열정을 잊지 않도록 서비스교육을 강화한다. 각 체인호텔별로 ‘직원 지원위원회’를 두고 직원의 애로사항 청취, 근로조건 개선을 위해 노력을 하고 있지만 직원의 만족도가 높은 편은 아니다.또한 전문가들은 호텔사업의 성패가 예약 등 판매시스템의 정비라고 본다. 롯데호텔은 고객의 절반 이상이 일본인이고, 일본의 주요 여행사를 통해 예약을 하기 때문에 시스템에 대한 투자가 소홀하다는 평가를 받는다.롯데호텔이 아시아 3대 체인으로 성장하고자 한다면 여행사, 일반인 혹은 다른 호텔체인 등이 쉽게 서비스를 선택하고 예약할 수 있어야 한다. 판매시스템(sales system)은 단순히 IT시스템만을 의미하지는 않고 24시간 응대체계도 포함한다. 시스템(system)은 고숙련 운영노하우가 녹아 들어 있어야 한다. SWEAT Model에서 제시하는 5-DNA 중 다섯 번째 DNA인 시스템의 경영도구(methodology)가 중요하다. 롯데가 그동안 수십 년간 호텔업에 대한 노하우를 쌓았다고 하지만 국내의 몇 개에 불과하고 고객도 일본, 중국 등 일부 국가에 한정되어 있어 제한적이다.세계 최고 호텔브랜드인 메리어트는 73개국에 3,700여 개의 호텔과 리조트를 운영 중이다. 글로벌 경쟁력을 가진 호텔이 되기 위해서는 선진기업의 운영노하우가 습득할 수 있도록 벤치마킹(benchmarking)해야 한다.- 끝 -